En muchos sentidos, la industria de manufacturing es en sí misma una máquina, llena de piezas móviles y muy dependiente de soluciones precisas para que los procesos funcionen sin problemas. Cuando uno de esos procesos se interrumpe, por ejemplo, por problemas en la cadena de suministro, la experiencia del cliente y otros elementos vitales de la rentabilidad pueden ser los primeros en sufrir.
Por ello, es importante que los fabricantes cuenten con las herramientas adecuadas en su arsenal de transformación digital, herramientas que ayuden a gestionar hasta el último elemento, hasta la manipulación de las piezas de repuesto. Hoy exploraremos cómo los portales ayudan a empresas de manufacturing a hacer el trabajo.
La importancia de la buena gestión de repuestos
Con tantos detalles a tener en cuenta -incluyendo el mantenimiento preventivo, el mantenimiento predictivo, la captura y el análisis de datos, e incluso el soporte posventa- los fabricantes tienen mucho trabajo cuando se trata de la transformación digital. Sin embargo, hay una consideración que a menudo se pasa por alto: la gestión de las piezas de repuesto.
Tener piezas de repuesto a mano es una necesidad absoluta, pero a menudo se estructura como un proceso reactivo: Cuando algo se rompe, los trabajadores se encargan de encontrar un repuesto. Esta reactividad puede suponer una pérdida de tiempo y dinero, sobre todo si se descubre -demasiado tarde, por supuesto- que la pieza necesita un pedido especial. Este problema se ve agravado por las interrupciones en la cadena de suministro, que provocan tiempos de entrega más largos e incluso posibles tiempos de inactividad.
Por ello, contar con las herramientas adecuadas para la gestión de piezas de repuesto es clave y debe ser algo a tenerse en cuenta en el proceso de transformación digital de los fabricantes. Es una forma más de apoyar, estructurar y proteger las relaciones vitales entre clientes, proveedores y empresas, la base sobre la que se construye gran parte del éxito de la fabricación.
Desafíos en la gestión de repuestos
Una cosa es decir que la gestión de las piezas de repuesto merece un lugar en el proceso de transformación digital, pero otra cosa totalmente distinta es hacerlo posible. Eso es porque esta gestión viene con muchos desafíos inherentes, incluyendo:
- Tiempo: Tener la pieza correcta en el momento adecuado es clave; sin embargo, identificar "el momento adecuado" es a menudo difícil. Pedir demasiado pronto significa que habrá piezas adicionales que almacenar y mantener, mientras que pedir demasiado tarde conlleva tiempos de inactividad y pérdidas de productividad.
- Cantidad: ¿Cuántas piezas de repuesto debe tener una organización? Determinar el número adecuado depende de muchos factores, todos los cuales deben ser visibles, precisos y plenamente considerados.
- Precisión: Las distintas marcas y modelos de máquinas necesitan piezas diferentes. Si se piden los repuestos equivocados, toda la cadena de suministro podría verse afectada o, lo que es peor, la máquina podría resultar dañada al intentar utilizar una pieza que no encaja.
- Servicio de atención al cliente: Conseguir ayuda para identificar las piezas de repuesto adecuadas, pedir la cantidad correcta y programar la entrega es un proceso complicado, especialmente cuando las interrupciones de la cadena de suministro y la escasez de trabajadores están ejerciendo una presión adicional en la industria.
Mientras los empleados se enfrentan a estos retos, las partes interesadas de toda la cadena de suministro se ven afectadas por los retrasos, el tiempo de inactividad y la pérdida de productividad, incluidos los clientes finales.
Por esta razón, es importante que los fabricantes encuentren e implementen soluciones que pongan el poder en manos de los usuarios, simplificando y mejorando el proceso de gestión y pedido de piezas de repuesto mediante soluciones como el autoservicio, los recordatorios de mantenimiento, etc., idealmente, todo en una única plataforma.
Ahí es donde entran los portales de clientes que ofrecen un apartado de recambios de posventa.
Cómo tomar el control de la gestión de recambios
Muchos fabricantes confían en los portales de clientes para mejorar la velocidad y la eficiencia, proporcionar un sofisticado autoservicio durante la asistencia posventa y maximizar el tiempo de actividad en toda la cadena de suministro. Lejos de permitir únicamente la gestión de recambios, estas plataformas flexibles y potentes son la base de gran parte del proceso de transformación digital, incluyendo objetivos clave como la priorización de la experiencia del cliente.
A continuación, presentamos algunas de las características más importantes de un portal de cliente que ofrece herramientas de autoservicio para que la gestión de recambios pueda ser realizada de forma independiente y sencilla:
Personalización
Todos los actores de la industria manufacturera, hasta el cliente final, valoran los procesos ágiles. Los portales de clientes permiten esta rapidez y eficiencia en la gestión de recambios al sugerir únicamente las piezas necesarias y compatibles, eliminando la necesidad de que los usuarios introduzcan manualmente los datos de la máquina antes de cada pedido. Además, los catálogos pueden filtrarse previamente para mostrar las piezas más relevantes en función de los hábitos de búsqueda del usuario y de sus interacciones anteriores con el portal.
Autoservicio
Con demasiada frecuencia, los procesos de servicio al cliente o de partners de fabricación, que de otro modo serían eficientes, se ven obstaculizados por la necesidad de ponerse en contacto con un representante. En su lugar, los portales de las empresas de manufacturing deberían permitir a los usuarios completar ciertas tareas por sí mismos, por ejemplo, concertar citas de servicio, encontrar documentación técnica e investigar las necesidades de mantenimiento mediante potentes capacidades de búsqueda. Esto no sólo reduce el coste del servicio, sino que también favorece una experiencia más fácil para el usuario en general, permitiendo que los clientes o socios se relacionen con el portal de la forma que mejor se adapte a sus preferencias digitales.
Soporte
Aunque el autoservicio es un elemento valioso y necesario de cualquier portal digital, no debería ser la única opción disponible para los clientes. La fabricación es un campo complejo, y a menudo es útil tener otro experto en la industria disponible para ayudar a manejar preguntas complejas, explicar los problemas y gestionar el tiempo de inactividad inesperado causado por las interrupciones en la cadena de suministro o las dificultades de gestión de piezas de repuesto. Por ello, los portales de manufactiring deben incluir también chats, correos electrónicos u otros puntos de contacto de atención al cliente para que los usuarios puedan tener un control total sobre su experiencia. Esto también ayuda a fomentar una relación segura y de confianza entre los fabricantes y sus socios, todo ello garantizando la visibilidad, una comunicación clara y una asistencia siempre fiable cuando sea necesario.
Recordatorios y sugerencias automatizadas
Con tantas piezas en funcionamiento que hay que controlar, tanto literal como metafóricamente, los clientes a menudo pueden necesitar una ayuda. Cuando esto viene en forma de recordatorios de mantenimiento o recomendaciones automáticas de piezas proporcionadas por un portal de clientes de fabricación, los usuarios se benefician de la comodidad de tener las piezas, los pedidos y las visitas técnicas fácilmente disponibles dentro de la misma plataforma. Esto también anima a los clientes a permanecer en el portal para completar sus pedidos en lugar de investigar o utilizar las ofertas de la competencia.
Comentarios
Aunque la fabricación suele centrarse en los números y los datos, no está de más conocer también los sentimientos de los clientes. Un portal de clientes de manufacturing debe ofrecer numerosas formas para que los usuarios puedan comentar, generando datos que serán útiles en la creación y el despliegue de futuras iniciativas de transformación digital. En este escenario, todas las partes ganan: Mientras los fabricantes se benefician de estos datos de los clientes, los propios usuarios se sienten gratificados al saber que sus preferencias y opiniones se están utilizando para mejorar su experiencia.
¿Qué los portales de cliente con funcionalidades de autoservicio pueden hacer por ti?
Como hemos dicho al princípio, el sector de manufacturing es una máquina en sí misma y, como cualquier otra máquina, necesita el apoyo de las herramientas adecuadas. Un portal de clientes puede ser una de esas herramientas, ayudando a abordar una parte importante de la del día a día de los fabricantes -la gestión de las piezas de repuesto- y convertir este proceso en un sistema fluido y eficiente que apoye las actividades de mantenimiento y mantenga la producción en el objetivo.
Sin embargo, aunque la gestión de las piezas de repuesto es un elemento clave en la gestión de la cadena de suministro, no es lo único que se puede digitalizar y optimizar con un portal de clientes con herramientas de autoservicios. Los fabricantes pueden utilizar estas plataformas como base para una mayor transformación digital, poniendo la experiencia del cliente y del empleado justo donde debe estar: en el centro de la adopción e implementación de la tecnología.
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