SICURE, PRODUTTIVE E PERSONALIZZATE: LE ESPERIENZE DIGITALI PER IL DIPENDENTE PUBBLICO

Negli ultimi anni i cittadini hanno aumentato le loro aspettative di interazione con la Pubblica Amministrazione. Da uno studio internazionale emerge che gli utenti ricercano una maggiore interazione digitale con le loro amministrazioni (si è passati dal 29% nel 2019 al 39% nel 2022). Tuttavia, più della metà degli intervistati (53%) afferma che l'accesso ai servizi pubblici è ancora frustrante e un terzo (36%) ritiene che i processi e le interazioni con la Pubblica Amministrazione (PA) non siano propriamente intuitivi.

In Italia la situazione sembra migliore: è quanto emerge da Barometro PA, l’indagine realizzata da FPA, in collaborazione con l’Istituto Piepoli, su un campione statisticamente rappresentativo della popolazione italiana, per rilevare periodicamente il sentiment verso la PA e la percezione che i cittadini italiani hanno dei processi di innovazione in atto nella pubblica amministrazione. Secondo la rilevazione di Barometro PA la maggioranza dei cittadini (64%) che hanno avuto relazioni con la pubblica amministrazione negli ultimi due mesi si ritiene soddisfatto dell’esperienza. Nel valutare la PA, i primi tre aggettivi che sono stati utilizzati dagli intervistati sono “competente” (24%), “efficiente” (20%) e “digitale” (19%).

Se il cittadino risulta mediamente soddisfatto della sua relazione con la PA, cosa ne pensano della PA i dipendenti pubblici italiani?

La nona edizione di FPA Annual Report, il rapporto che analizza i principali fenomeni nella pubblica amministrazione, contiene i risultati di un’indagine che ha coinvolto nell’aprile 2023 1.289 dipendenti pubblici invitati a valutare la propria organizzazione: il 40% dei dipendenti l’ha definita “inclusiva”, solo poco più di un quarto la considera “moderna” rispetto all’uso del digitale e poco meno della metà (46%) pensa che stia lavorando per diventarlo.
Come accompagnare quindi la trasformazione delle pubbliche amministrazioni locali in “aziende digitali”?
La figura del dipendente pubblico che partecipa al processo di digitalizzazione della PA gioca un ruolo fondamentale in questa evoluzione ed è proprio il dipendente pubblico che vedrà alcune tendenze digitali concretizzarsi all’interno del suo ruolo lavorativo nel corso del 2024.

Maggiore accessibilità

Sfruttare i vantaggi delle piattaforme digitali è fondamentale affinché la PA offra i servizi e le informazioni che l'utente richiede e l'accessibilità deve occupare un posto prioritario per facilitare l’utilizzo di queste piattaforme ed eliminare ogni possibile barriera che impedisca ai dipendenti pubblici di accedere in modo efficiente alle applicazioni digitali e alle informazioni utili per rispondere prontamente al cittadino.

Il miglioramento dei servizi digitali per cittadini e imprese passa quindi dal miglioramento del lavoro dei dipendenti pubblici. Le piattaforme di esperienza digitale, che possono includere portali per i cittadini ma anche moderne intranet per i dipendenti pubblici e portali self-service, sono una formula per l’implementazione agile dei servizi pubblici digitali e una garanzia di efficienza, sicurezza e facilità d’uso.

Self-service personalizzato per una maggiore produttività

La Pubblica Amministrazione sta affrontando una nuova era di accelerazione digitale, dove la fornitura e la gestione dei servizi pubblici attraverso i canali digitali è ormai uno standard.

In questo scenario, migliorare l’esperienza offerta al pubblico è più che mai necessario per adattarsi al nuovo contesto sociale e a nuove tipologie di utenti più evoluti e abituati ad avere accesso immediato alle informazioni ovunque si trovino.

Questo è il motivo per cui molti manager IT prendono sempre più in considerazione portali web (per dipendenti, cittadini, fornitori, ecc.) con funzionalità self-service, che consentano l'autenticazione degli utenti, per garantire collaborazione e accesso sicuro a dati appropriati e utili. I portali personalizzati, per cittadini o dipendenti pubblici, semplificano la ricerca di informazioni, incrementando la fiducia e migliorando i risultati operativi. La riduzione dei tempi di attesa libera i team di lavoro dall'operatività e abbassa i costi di servizio consentendo a dipendenti, ma anche a cittadini e imprese, di accedere digitalmente e in autonomia a servizi, contenuti e documenti.

La Pubblica Amministrazione può offrire ancora più vantaggi che nel settore privato. Nella PA il canale digitale si mescola con quello fisico. Offrire le giuste informazioni, con un facile accesso e attraverso processi chiari può significare un’efficienza operativa e benefici a breve termine, come aumento della produttività del dipendente pubblico poiché il self-service permette l’automazione di processi manuali, riducendo tempi di attesa e aumentando il supporto gestito. Ma anche maggiore accesso ai servizi pubblici con un accesso ai portali web 24/7, espandendo notevolmente la portata ai cittadini.

 
Più efficienza e agilità aziendale attraverso l’utilizzo delle tecnologie Low-Code

Il Low-Code è un metodo di progettazione che permette lo sviluppo di applicazioni senza la necessità di competenze tecniche approfondite, consentendo quindi una significativa riduzione dei tempi di sviluppo e la traduzione rapida di nuove idee in soluzioni.

Grazie a un approccio allo sviluppo software che abbraccia il Low-Code, con la tecnologia Liferay è possibile creare rapidamente siti e pagine web, e personalizzare una soluzione che corrisponda effettivamente alle esigenze dei dipendenti pubblici di una determinata PA locale.

Sono molteplici i vantaggi derivanti dal mettere a disposizione dei dipendenti la tecnologia che consente di creare rapidamente pagine web o siti ben progettati e in linea con il brand senza l'aiuto dell'IT, che viene sgravato da task operativi spesso time-consuming. Tra i benefici più evidenti: migliorare l'efficienza, aumentare l'agilità aziendale, ridurre i costi, diminuire i tempi di pubblicazione dei contenuti, aumentare la trasparenza tra amministrazione e cittadino, creare una società più coinvolta e partecipata e permettere al personale IT di lavorare su progetti più strategici.

Low-Code e Cittadinanza Digitale

Il Low-Code/No-Code diventa fondamentale quando si affronta il tema della Cittadinanza Digitale. Quest’ultima si riferisce alla capacità e alla responsabilità dei dipendenti di utilizzare in modo efficace le tecnologie digitali all'interno dell'ambiente lavorativo, sottolineando l'importanza dello sviluppo di competenze digitali. Il Low-Code rappresenta un approccio allo sviluppo delle applicazioni che non richiede competenze approfondite di programmazione. Le soluzioni Low-Code offrono la possibilità sia agli addetti IT che a quelli non IT di partecipare allo sviluppo, al miglioramento e all’implementazione di nuove soluzioni digitali aziendali. Da un lato c’è infatti la necessità di coinvolgere le funzioni di business, semplificando i processi complessi e rendendoli accessibili a tutti. Dall’altro, si cerca di sensibilizzare tutte le funzioni e le figure all'interno dell'azienda. Questo significa democratizzare alcune fasi del processo di trasformazione su piattaforma o strumenti IT, semplificando il lavoro di ruoli strettamente legati all'IT, inclusi sviluppatori senior e junior. Queste figure collaborano su casi utente critici condivisi tra tutte le funzioni.

Intelligenza Artificiale nella PA

Per concludere in fatto di trend, non potevano mancare riferimenti all’Intelligenza Artificiale (IA), una tecnologia in grado di portare in ambito PA numerose innovazioni e una profonda trasformazione, che richiede sia di “governare con l’IA, sia di “governare l’IA”. Lo spiega bene Gianni Dominici, Presidente di FPA, in un articolo apparso sul Sole 24 ore, in cui sottolinea come “(…) una gestione efficace e consapevole dell’IA può portare nella Pubblica Amministrazione una razionalizzazione dei processi dei servizi digitali, un miglioramento nella capacità di elaborazione di informazioni e un supporto nei processi decisionali, attraverso soluzioni che vanno dall’analisi dei documenti e dei testi, all’automatizzazione di fasi di ricerca, analisi normativa, reportistica, all’uso di assistenti virtuali nell’interfaccia coi cittadini, fino alle più avanzate soluzioni di supporto alle decisioni attraverso l’analisi dei dati.” Dominici sottolinea però che “(…) è necessario che i dipendenti pubblici, che dovranno lavorare con i nuovi sistemi, siano dotati di adeguate competenze tecniche, ma anche gestionali”, e sia quindi “(…) importante avviare un processo di reskilling e upskilling del settore pubblico sul fronte tecnologico”, oltre che “(…) attirare nella PA nuove risorse, con adeguate competenze digitali, di project management, gestionali”.

Aiutare il dipendente pubblico a migliorare la sua produttività è tra gli obiettivi che si prefiggono gli esperti di Liferay puntando sull’implementazione dell’intelligenza artificiale. I chatbot e altre funzionalità di IA generativa, come ad esempio, la generazione di contenuti e immagini, possono essere applicate per aumentare l’agilità dell’Amministrazione e alleviare il carico di lavoro dei dipendenti in aree come la risoluzione di domande interne e per agevolare l’interazione fra la PA e i cittadini, con l’obiettivo di migliorare la soddisfazione degli utenti con servizi sempre più personalizzati e interattivi.

Attraverso l’automazione dei processi e la loro semplificazione, la PA può ridurre significativamente i tempi di attesa e la lentezza della burocrazia, rendendo l’intero sistema più reattivo e soprattutto molto meno oneroso per i cittadini.

Affidarsi a Liferay significa scegliere un partner tecnologico che negli ultimi 15 anni ha contribuito a migliorare le esperienze digitali di numerosi clienti nella pubblica amministrazione italiana, tra cui i maggiori Comuni del territorio nazionale, Enti Governativi e Locali e di numerose città nel mondo come la città di Vienna, di Burbank (California) e il London Borough of Camden (UK). 
Per ulteriori informazioni sulle soluzioni digitali di Liferay per la PA: https://www.liferay.com/it/industries/public-sector