höchst erfolgreich im Markt unterwegs. Hier gilt es nun, digital zu werden, doch klassische E-Commerce-Lösungen von der Stange helfen nicht weiter. Die Lösung liegt in intelligenten digitalen Kundenportalen.
Hidden Champions sind dank ihrer extremen Kundenorientierung höchst erfolgreich im Markt unterwegs. Doch wie lange noch? Gilt es doch, die ganz spezielle Art von Kundenbeziehung, die die Hidden Champions oft über Jahrzehnte aufgebaut haben, in die digitale Sphäre zu erweitern. Klassische E-Commerce-Lösungen von der Stange helfen nicht weiter. Die Lösung liegt stattdessen in intelligenten digitalen Kundenportalen.
Sie sind der mittlerweile gar nicht mehr so heimliche Star unserer Wirtschaft: Die “Hidden Champions” – kleinere bis mittlere, oft hochspezialisierte Unternehmen unterschiedlichster Branchen, die in ihrer Nische die Weltmarktführerschaft erreicht haben.
Die Präzision, Technologie und Innovationskraft der Hidden Champions ist beeindruckend. Doch das wahre Erfolgsgeheimnis dieser “versteckten Weltmarktführer” liegt vor allem an einem Grund: ihrer absoluten Kundenorientierung:
- Mit einem hohen Grad an Konfigurationsmöglichkeiten für Produkte bis hin zum eigenständigen Design für Kunden bedient das Angebot der Hidden Champions oft ein breites und individuelles Anwendungsspektrum beim Kunden.
- Mit intensivem Kundenaustausch bis hin zum Wissenstransfer über Seminare, Support-Dienste und vieles mehr begleiten Hidden Champions ihre Kunden nahtlos entlang der Customer Journey und im After Sales.
- Mit einem umfangreichen Service- und Informationsangebot über die angebotenen Leistungen ermöglichen die Hidden Champions den Kunden, selbstständig Probleme zu lösen und genau das zu finden, was sie brauchen.
Diese Kundenorientierung ist der Kern eines typischen Hidden Champions - und betrifft das ganze Unternehmen. Sie wird gelebt von Mitarbeitern aus den unterschiedlichsten Bereichen, und charakterisiert die unterschiedlichsten Berührungspunkte mit dem Kunden.
Digitale Lösungen “von der Stange” helfen nicht weiter
Doch was, wenn die Berührungspunkte mit dem Kunden auch und gerade für Hidden Champions in den digitalen Bereich wandern? Was ist zu tun?
Die digitale Transformation stellt auch für die Hidden Champions eine große Herausforderung dar. Denn hier gilt es, das ganz spezielle Geschäftsmodell auch im digitalen Bereich optimal abzubilden.
Lösungen von der Stange helfen da oft nicht weiter:
- Einfach einen “normalen” Online-Shop (auch für B2B-Kunden) aufzusetzen, entspricht nicht dem hohen Erklärungs- und Beratungsbedarf der Produkte – und zwingt zudem häufig in einen gnadenlosen Preiswettbewerb
- Eine reine “Verkaufs-Website” mit vielen Produktinformationen ist auch nur die Hälfte der Miete – schließlich leben die Hidden Champions oft von lebenslangen Kundenbeziehungen und müssen zahlreiche individuelle Lösungen anbieten.
Der echte Lösung, um eine wirklich enge und vielschichtige Kundenbeziehung abzubilden, führt nur über die Einrichtung digitaler Kundenportale, die eine Mischung aus Self-Service-Funktionen mit Möglichkeiten für einen persönlichen Kontakt verbinden.
Kundenportale sind Websites oder Webportale, die auf einer Plattform, teils öffentlich, teils individuell mit Nutzerbeschränkungen versehen, eine Vielzahl von Informationen für den Kunden bereithalten. Und dies können die unterschiedlichsten Dinge sein – je nach Geschäftsmodell:
- Zugang zu Bestellhistorie, Angeboten, Käufen, Konfigurationen
- Unterstützte E-Commerce-Angebote, z. B. für Ersatzteilbestellungen oder “Guided Selling”-Aktivitäten für gemeinsame Angebotserstellung mit dem Vertrieb
- Wissens- und Supportressourcen, inklusive individueller Tickets,
- Videos, Einladungen zu Events
- Artikel und Inhalte für die Öffentlichkeit, die sichtbar für Suchmaschinen sein müssen
- ...und vieles mehr
Wie gesagt: So individuell, wie die Kundenbeziehung ausgeprägt ist, so individuell lässt sich auch ein Kundenportal ausrichten. Und gerade dann, wenn ein digitales Kundenportal auf die jeweiligen Anforderungen des Geschäftsmodells ausgerichtet ist, dann stellt es einen weiteren Wettbewerbsvorteil dar –- auch und gerade bei Hidden Champions.
Klingt kompliziert? Muss es nicht sein! Denn Fakt ist: Solange der Anbieter eine klare Sicht auf sein Geschäftsmodell und auf die Touchpoints mit dem Kunden hat, steht der erfolgreichen Implementierung eines Kundenportals selbst bei begrenzten Ressourcen nichts im Wege.
Integration von vielen Quellen und Systemen ist in Kundenportalen machbar
Moderne Kundenportal-Plattformen wie Liferay DXP entsprechen diesem Ansatz: Denn hier erhält der Kunde eine leistungsfähige Plattform mit einer großen Zahl an Standard-Features, die recht schnell auf die individuellen Anforderungen zugeschnitten werden kann. Ein weiterer Pluspunkt von Liferay DXP: Die Fähigkeit, unterschiedlichste Datenquellen sehr geschickt in einer Plattform zusammenzuführen. Dies können zum Beispiel Produkt- und Konfigurationsdaten aus dem ERP sein, aus Wissensdatenbanken, aus CRM-Systemen und den unterschiedlichsten Quellen.
Und gerade, wenn man die Implementierung über einen Zeitstrahl – Schritt für Schritt – hinweg plant, ist der Weg zum Kundenportal kein schwieriger. Sondern gerade für Hidden Champions der nächste Schritt, ihre Wettbewerbsvorteile zu verteidigen!
Kundenorientierung über den gesamten Kunden-Lebenszyklus hinweg
Die Kundenorientierung ist vor dem Kauf essenziell – in einer Phase, in der die Kunden bereits vom großen und oft über Jahrzehnte aufgebauten Anwendungswissen der heimlichen Weltmarktführer profitieren. Denn wenn es zum Beispiel um die Auswahl eines bestimmten Bauteils für eine Maschine geht, sind Konfigurationsfähigkeit und Anwendungsbezug gefragt.