Personalisierte CX in der Fertigungsbranche – so gelingt es

Die Fertigungsbranche ist eine der wichtigsten Branchen der Weltwirtschaft. Und obwohl viele Hersteller mit Herausforderungen konfrontiert sind, die sich Unternehmen anderer Branchen nicht vorstellen können, ähneln sich die Erwartungen ihrer Kunden in vielerlei Hinsicht – insbesondere, wenn es um eine personalisierte Customer Experience (CX) geht.

Hier stellen wir Ihnen vor, was Sie über Personalisierung in der Fertigungsbranche wissen sollten – und warum, wie und wo Sie damit anfangen können.

Die Relevanz von personalisierten Customer Experiences in der Fertigung

In der heutigen wettbewerbsintensiven Fertigungsumgebung reichen hochwertige Produkte allein nicht mehr aus, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Stattdessen benötigen Hersteller Differenzierungsmerkmale.

Die Personalisierung der CX wird in dieser Hinsicht immer wichtiger:

• Kundenerwartungen: Kunden verlangen bei jeder Interaktion eine Form von Personalisierung, unabhängig von der Branche. Laut McKinsey & Company erwarten 71 % der Verbraucher eine personalisierte Kundenbetreuung und 76 % sind frustriert, wenn diese nicht angeboten wird.
• B2B-Bedürfnisse: B2B-Käufer haben einzigartige Bedürfnisse, wie z. B. spezifische Bestellanforderungen, die oft nur durch eine personalisierte CX erfüllt werden können. Sie wünschen sich Erlebnisse, die sich so anfühlen wie die, die sie als direkte Kunden haben.
• Steigende Kosten: Durch die Unterbrechung der Lieferkette und die steigende Inflation sind die alltäglichen Fertigungsaufgaben wirtschaftlich anspruchsvoller denn je. Eine personalisierte CX bietet Herstellern die Möglichkeit, Interaktionen zu vereinfachen und zu rationalisieren, um Kosten zu senken, ohne die Qualität zu beeinträchtigen – zum Beispiel durch die Steigerung der After-Sales-Umsätze.
• Besserer Return on Investment (ROI): Laut McKinsey & Company erwirtschaften Unternehmen, die personalisierte Experiences bieten, 40 % mehr Umsatz aus diesen Aktivitäten als ihre Wettbewerber.

Wie sieht eine qualitativ hochwertige, personalisierte CX aus?

Die Personalisierung der CX in der Fertigung kann je nach Anforderung verschiedene Formen annehmen. Im Kern weist eine gelungene Customer Experience jedoch bei allen Unternehmen folgende Elemente auf:

• Einfachheit: Von Daten und Inhalten bis hin zu einem personalisierten Portfolio – Kunden in der Fertigungsbranche wollen das, was sie suchen, sofort finden.
• Nahtlose Erlebnisse: Kunden interagieren mit Herstellern über verschiedene Kanäle und Geräte. Das bedeutet, dass die CX in der Fertigung sowohl kanalübergreifend als auch nahtlos sein muss.
• Nutzerspezifische Interaktionen: Die Erlebnisse auf der Website sollten sich von Nutzer zu Nutzer unterscheiden und auf die individuellen Präferenzen jedes Kunden eingehen.
• Maßgeschneiderte Aufgaben: Analysen von Nutzerdaten und Verhaltensweisen müssen in Aufgaben und Erlebnisse einfließen, um jede Interaktion auf die Erwartungen des Nutzers zuzuschneiden.
• Self-Service-Möglichkeiten: Self-Services können Aufgaben der Kontoverwaltung, Ersatzteilbestellungen, Chatbot-Interaktionen und mehr umfassen.

Die Vorteile von personalisierten Customer Experiences in der Fertigung

Sobald Sie Ihre digitale Kundenstrategie entwickelt haben und Sie die Möglichkeiten der Personalisierung aktiv nutzen, kann Ihr Unternehmen von einer Vielzahl von Vorteilen profitieren. Dazu gehören unter anderem:

Finanzielle Vorteile

Von höheren Umsätzen und einem verbesserten Customer Lifetime Value bis hin zu geringeren Servicekosten kann die Personalisierung dazu beitragen, die Budgets in der Fertigung zu verbessern. 

Wettbewerbsvorteile

Personalisierte Erlebnisse helfen Ihrem Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Durch die personalisierten Erlebnisse kaufen Ihre Kunden auch in Zukunft gerne bei Ihnen, was dafür sorgt, dass Ihre Conversion Rate steigt und die Absprungrate sinkt. So bauen Sie auch Ihren Marktanteil aus.

Vorteile für Kunden

Auch Ihre Kunden profitieren von einer personalisierten CX, zum Einen durch zufriedenstellendere Erlebnisse und schnellere Ergebnisse, zum Anderen aber auch durch ein höheres Engagement Ihrer CX-Mitarbeiter mit den Kunden. Besonders wertvoll ist für Kunden aus der Fertigungsindustrie zudem das Angebot von Self-Services, denn diese helfen ihnen dabei, Aufgaben in ihrer eigenen Zeit zu erledigen, ohne dass sie sich an einen Kundendienstmitarbeiter wenden müssen.

Wie können Sie mit der Umsetzung einer personalisierten CX beginnen?

Ein Kundenportal kann einer der ersten Schritte in Sachen personalisierte CX sein. 

Ein Self-Service-Portal für Kunden ist eine benutzerfreundliche Plattform, die es Kunden aus der Fertigungsbranche ermöglicht, mit Ihrem Unternehmen so zu interagieren, wie es ihnen am besten passt. Viele Services erfordern nicht einmal den Einsatz Ihres Helpdesks oder Callcenters, stattdessen erledigen die Kunden ihre Aufgaben selbst, indem sie Self-Service-Funktionen nutzen, um z. B.:

• Daten abzurufen
• Informationen zu aktualisieren
• Bestellungen aufzugeben
• Produkte zu recherchieren
• Lieferungen zu verfolgen

Indem Sie den Nutzern die Kontrolle über ihre eigenen Erlebnisse geben, verbessern Sie ihre Zufriedenheit, ohne mehr Geld für die CX ausgeben zu müssen.

Self-Service-Funktionen sind jedoch nicht die einzige Lösung für die Personalisierung. Durch die Low-Code- und No-Code-Funktionen ist es ohne die Beteiligung Ihrer IT möglich, Kundenerlebnisse schnell auf Ihre Nutzer zuzuschneiden.

Zu den wichtigsten Merkmalen eines Self-Service-Portals für eine personalisierte CX in der Fertigung gehören:

Tracking von Kundenprofilen und Verhaltensdaten

Kunden aus der Fertigungsbranche erzeugen eine Vielzahl von Daten, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Die Analyse der generierten Daten ermöglicht es den Unternehmen, Kundenprofile zu erstellen, zu verstehen, wer ihre Nutzer sind, welche Teile der Erfahrung frustrierend oder zeitaufwändig sind und wie sie ihre Personalisierungsstrategie verbessern können, um eine bessere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Erstellen einer einzigen Ansicht der Nutzerinformationen

Um wirklich von Ihren Kunden zu lernen, brauchen Sie eine Möglichkeit, deren Informationen in einem nutzerfreundlichen Dashboard einzusehen. Self-Service-Portale sollten diese Single Source of Truth bieten, die es ermöglicht, verschiedene Nutzerpräferenzen zu vergleichen, die Gewohnheiten wiederkehrender Kunden zu verfolgen und Kundenbedürfnisse zu antizipieren, bevor es Ihre Wettbewerber tun.

Nutzergruppierung nach Profilattributen

Personalisierung muss nicht kompliziert sein. Stattdessen sollte Ihre Plattform es Ihnen ermöglichen, Attribute zu identifizieren, die Ihre Kunden gemeinsam haben, und Ihre CX um diese einzigartigen Elemente herum zu gestalten. Dies gibt Ihnen die Unterstützung, die Sie benötigen, um Erlebnisse zu schaffen, die sich völlig einzigartig anfühlen, ohne dass Sie das Rad für jeden neuen Kunden neu erfinden müssen.

Messung der Content Performance

Ein Schlüsselelement jedes Kunden-Self-Service-Portals ist die Wissensbibliothek. Anleitungen, Erklärvideos, Blogbeiträge und andere Informationen müssen leicht zugänglich sein, um Kunden bei der Bewältigung von Self-Service-Aufgaben zu unterstützen und die Belastung Ihres Helpdesks oder Callcenters zu reduzieren. Ein Self-Service-Portal für Kunden macht diese Inhalte jedoch nicht nur leicht auffindbar, sondern gibt Ihnen auch Aufschluss darüber, wie und wann die Nutzer auf Artikel und Videos zugreifen. Mit diesen Informationen können Sie die Performance der Inhalte messen und gezielte Verbesserungen vornehmen, um die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern.

Alles Wichtige rund um das Thema personalisierte CX in der Fertigung auf einen Blick

Erhalten Sie eine 2-minütige Zusammenfassung darüber, wie ein Liferay Kundenportal Sie mithilfe von leistungsstarken, sofort einsetzbaren Tools dabei unterstützen kann, Ihren Kunden nahtlose und personalisierte Erlebnisse zu bieten:

 

Beginnen Sie mit der Personalisierung Ihrer CX in der Fertigung!

Die Fertigungsbranche steht vor vielen einzigartigen Herausforderungen – die Personalisierung der CX muss keine davon sein. Mit einem Self-Service-Portal für Kunden können Sie das Kundenerlebnis verbessern, die Kosten senken und gleichzeitig die Erwartungen der Nutzer erfüllen.

Sind Sie bereit, die Customer Experience in der Fertigung zu personalisieren? Machen Sie den ersten Schritt und erfahren Sie mehr über die Kundenportale von Liferay für die Fertigung.