Sepa las principales demandas de los clientes en términos de experiencia.
Los últimos años fueron marcados por transformaciones exponenciales en segmentos diferentes de la sociedad. Cambió la manera en cómo las personas adquieren conocimiento, cómo se trasladan en las ciudades, cómo se comunican, cómo se divierten y como consumen contenidos. De acuerdo con Fabio Avellar, vicepresidente de Customer Experience de Telefônica/Vivo en Brasil, en este nuevo escenario las empresas necesitan ofrecer experiencias excepcionales para sus clientes.
"El criterio principal que va diferenciar las empresas en el futuro es la experiencia del cliente", afirmó Avellar durante su presentación en el Liferay Digital Experience Conference (LDXC), realizado por Liferay, en São Paulo. En la ocasión, el ejecutivo destacó que, de acuerdo con Harvard Business Review, clientes gastan 140% más en empresas que ofrecen experiencias buenas. Además, 86% de los compradores pagarían más por una experiencia mejor, según estudio de Forbes Foundation.
La transformación digital que pasan los negocios trae tres características principales, apunta el ejecutivo:
1. La conectividad alta rompe barreras entre empresas e individuos, permitiendo que estén mucho más cercano sin la necesidad de una interacción presencial;
2. Hay una reducción en el costo de desarrollo y entrega de productos y servicios;
3. Hay un aumento en la velocidad de entrega de calidad de las experiencias.
Estos tres factores, más clientes cada día más informados, generan un nivel de empoderamiento inédito. "Un cliente no necesita comprar un producto o servicio para conocerlo. Antes mismo de llegar al prestador de servicio ya ha visto valuaciones de otros usuarios, ya verificó indicaciones de influencers, ya buscó una serie de informaciones", comentó.
Además, los clientes hoy contrastan experiencias entre sectores diversos. Luego, están acostumbrados a poder evaluar un conductor de auto particular en un aplicativo web, esperan encontrar el mismo tipo de experiencia en cualquier otro servicio. "Por ejemplo, cuando un cliente contrata la instalación de fibra óptica para sua casa, a él le gustaría evaluar el técnico responsable por la atención recibida", contó Avellar.
Experiencia digital: lo que los clientes más demandan
En su charla en LDXC, Fabio Avellar definió las principales demandas de los clientes en este escenario de transformación digital:
1. Hiper Personalización
Antes a el cliente le gustaría recibir más productos/servicios cuanto posible. Por eso, aceptaría pagar más. Hoy, le gustaría recibir exactamente lo que más atiende a su necesidad. "Antes, firmar un servicio de televisión por cable con 150 canales y ganar canales extra de deportes y entretenimiento era una cosa buena para el cliente. Hoy él dirá que ve solamente tres canales y que no necesita de todos los demás. Los clientes buscan una oferta customizada de servicios", destacó el VP de Customer Experience de Telefonica/Vivo en Brasil.
2. Nuevos criterios de decisión
La dualidad precio/calidad acabó. Los consumidores van evaluar no solamente el precio sino también las prácticas de la empresa, sus valores y si estos están de acuerdo con sus valores personales. Los criterios de decisión cambiaron especialmente porque las personas tienen acceso a más informaciones para elegir sus preferencias.
3. Productos y servicios on demand
"A nadie le gusta esperar un horario para consumir un contenido determinado. El cliente espera que todo sea tiempo real", afirmó.
4. Baja tolerancia a errores
El nivel de tolerancia a errores está cada vez más bajo. Cuanto más información los clientes adquieren, más capacidad tienen de juzgar productos y servicios. Eso lleva a un mayor nivel de exigencia para entrega de experiencias excepcionales.
"El lado positivo de estas cuestiones es que las mismas herramientas que empoderan a los clientes, también empoderan a las empresas. Hoy, las compañías tienen acceso a la tecnología, soluciones, herramientas para ofrecer experiencias mejores para sus clientes. Hacer esto no será una cuestión de preferencia de las empresas y se tornará una obligación", completó Avellar.