Laut einer Umfrage des Harvard Business Review versuchen branchenübergreifend 81 Prozent der befragten Kunden, zuerst ihre Fragen selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Vertriebsmitarbeiter wenden. Wie es diesen Kunden dabei ergeht, welche Erfahrungen sie machen, wenn sie versuchen, ihre Probleme selbst zu lösen, hat erhebliche Auswirkungen auf ihre gesamte Customer Experience.

Mit effektivem digitalem Self-Service können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden schneller erfüllen und gleichzeitig Servicekosten senken.

Allerdings besteht Self-Service nicht einfach nur aus dem Implementieren von Chatbots oder dem Bereitstellen von FAQs auf Ihrer Website. Vielmehr ist Self-Service dann am effektivsten, wenn er als Teil einer Strategie implementiert wird und sich dadurch organisch in ein Self-Service-Kundenportal und alle dazugehörigen Kundenservicemaßnahmen integriert.

4 Best-Practice-Strategien für Self-Service-Kundenportale

Die Implementierung von Self-Service sollte auf den Organisationszielen und Kundenanforderungen basieren. Bevor planlos unzusammenhängende Taktiken eingeführt werden, sollten Unternehmen zunächst das zu erreichende Ziel und die Auswirkungen von Self-Service auf die gesamte Customer Experience bewerten.

Hier sind vier Best-Practice-Strategien, die Customer Experience-Teams für ihre Self-Service-Kundenportale einsetzen können:

1.  Verwandeln Sie eine Kostenstelle in eine „Profit“-Stelle

In einer Hubspot-Studie aus dem Jahr 2020 gaben 31 Prozent der Kundendienstmitarbeiter an, dass ihre Abteilung lediglich als Kostenstelle betrachtet wird – ein Zuwachs von zwei Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

Der Kundendienst kann jedoch auch zum Unternehmensgewinn beitragen, indem man sich mithilfe von Self-Service einen Wettbewerbsvorteil verschafft und neue Einnahmequellen erschließt.

So konnte beispielsweise Panamax, ein weltweit führendes Telekommunikationsunternehmen, mithilfe eines Self-Service-Kundenportals seinen Website-Traffic vervierfachen, was zu einer Verfünffachung der Neukunden-Anmeldungen und sieben Mal höheren monatlichen Einnahmen führte.

Darüber hinaus können Unternehmen Self-Service nutzen, um den Umsatz zu steigern. So können sie bspw. neue Produkte und Dienstleistungen durch kontextbezogene Vorschläge auf der Grundlage des maschinellen Lernens anbieten.

Kunden sollte die Navigation und die Nutzung einer Unternehmenswebsite leicht gemacht werden. Sie sollten in der Lage sein, schnell das zu finden, was sie benötigen, und den Einkaufsprozess als vertrauenswürdig empfinden. Ein gestreamlinter Prozess ist um so wichtiger für B2B-Käufer, für die der Einkauf nur ein kleiner Teil ihrer Arbeit ist.

2.    Erstellen Sie ein zentrales Kundendienst-Hub

Mit Self-Service-Portalen lässt sich die Customer Experience streamlinen, indem das Wissen für alle Kundenfragen, Kontoinformationen und Aufgaben zentral gebündelt wird. Durch die Erstellung eines Self-Service-Kundenportals mit FAQs, Wissensdatenbanken, Chatbots und virtuellen Assistenten können Kunden an einem einzigen (digitalen) Ort die benötigten Informationen finden.

Verb Energy, ein B2C-Hersteller von Energieriegeln, wickelt den Großteil seiner Kommunikation, Bestellungen und Fragen/Antworten per SMS ab. Damit sind sie in der Lage, die Kunden dort zu treffen, wo sie sich gerade befinden: auf ihren mobilen Geräten. Gleichzeitig bieten sie einen umfänglichen Support, den moderne Konsumenten benötigen.

Auch der Hersteller Airbus Helicopters war in der Lage, mehr als 24.000 Benutzer durch ein Self-Service-Portal effizienter zu bedienen. Über ein einheitliches Kundenportal können Kunden seitdem ihre Forderungen verwalten, Anfragen einsehen, Fragen stellen und Ersatzteile kaufen.

1.  Communitys aufbauen

In eine andere Ausprägung von Self-Service kann die Entwicklung einer digitalen Location sein, bspw. eines Forums, in dem sich Kunden gegenseitig helfen können. Bei dieser Strategie schaffen Unternehmen Communitys, in denen sich Kunden freiwillig gegenseitig Fragen beantworten und Wissen austauschen. Dies führt zu mehr Engagement und Loyalität über die verschiedenen Kanäle hinweg.
Wir konnten dies bei unserem Open-Source-Projekt Liferay Community Edition (CE) aus erster Hand erfahren. Hier können Sie Fragen stellen, Antworten einsehen und Kommentare hinterlassen, die für alle Mitglieder der Gemeinschaft zugänglich sind. Hier haben Sie Zugriff auf das Wissen von Community-Mitgliedern in Form von verfassten Blogs. Und hier können Sie die Liferay Dokumente zur Unterstützung des Entwicklungsprozesses einsehen und herunterladen. 

Darüber hinaus können Unternehmen überlegen, wie sich Self-Service auf externen Kanälen wie Social Media sinnvoll anbieten lässt – um mit Kunden dort in Kontakt zu treten, wo sie sich befinden. Gängige digitale Self-Service-Taktiken wie automatisierte Antworten, Nachrichten-Chatbots und FAQs können ebenfalls in diesen externen Kanälen implementiert werden.

3.  Proaktive Reaktionen vorantreiben

Mithilfe von Daten und ihrer Analyse können Unternehmen Self-Service als aktive Strategie nutzen, anstatt reaktiv zu sein.

Statt darauf zu warten, dass Kunden ihre Fragen stellen, lässt sich Self-Service einsetzen, um proaktiv auf Kundenprobleme zu reagieren und diese zu lösen. Unternehmen gelingt dies entweder durch vorausschauende Kundenanalysen, bspw. durch das Sammeln von Daten zum Kundenverhalten und die Modellierung des Verhaltens potenzieller Kunden. Oder sie verwenden aus dem IoT gewonnene Daten, um in Echtzeit situative und kontextbezogene Analytics-Einsichten zu erhalten.

Der Hersteller Caterpillar ist bspw. in der Lage, mithilfe des IoT seine Produkte zu überwachen und den Maschinenbetrieb zu benachrichtigen, wenn Luftfilter oder andere Teile ausgetauscht werden müssen. Sobald der Wechsel eines Filters ansteht, kann Caterpillar sogar Anweisungen zum Austausch des Teils über ihre App senden.

Hilfe zur Selbsthilfe für Ihre Kunden

Die meisten Unternehmen verfügen bereits über das Wissen und die Dienstleistungen, um Self-Service anbieten zu können. Was sie brauchen, ist eine fokussierte Strategie, die alle Elemente auf eine kundenfreundliche Weise zusammenführt. Indem sie bereits vorhandene Technologie und Services in ein einheitliches Kundenportal integrieren, erhalten Kunden schneller eine effektive Self-Service-Erfahrung und können den Grundstein für zukünftiges Wachstum legen.