Descubre las 3 formas con las que los equipos de TI pueden reducir los costes sin sacrificar la calidad de la experiencia que se ofrece.
Con el aumento de los costes de la inflación y las crecientes expectativas de los clientes, ofrecerles experiencias eficaces es cada vez más costoso y requiere más tiempo.
Pero esto no es sólo una prioridad para los equipos de cara al cliente, los equipos de TI también deben centrarse en cómo pueden equipar a la organización para ofrecer mejores experiencias al cliente de forma más eficiente.
Descubre las 3 formas con las que los equipos de TI pueden reducir los costes sin sacrificar la calidad de la experiencia que se ofrece.
La experiencia del cliente también debe ser el objetivo de TI
Para ofrecer las excelentes experiencias que los clientes esperan en el front-end, el departamento de TI debe garantizar que las tecnologías y los sistemas del back-end funcionen sin problemas. Pero intentar gestionar y escalar con conjunto complejo de tecnologías de servicio al cliente sólo resultará más difícil a medida que la empresa crezca.
En su lugar, los equipos de TI deben evaluar cómo pueden operar de forma más eficiente para reducir el coste del servicio y mejorar la calidad de las experiencias ofrecidas.
3 tácticas para reducir los costes de servicio al cliente
La reducción de los costes de servicio no puede producirse a expensas de la experiencia del cliente. Ser capaz de ofrecer experiencias de forma más eficiente no será beneficioso si estas experiencias no son útiles para los clientes.
Así que aquí hay algunas maneras en que los equipos de TI pueden comenzar a aumentar la eficiencia interna y reducir los gastos de servicio al cliente, todo ello sin sacrificar la experiencia del cliente:
1. Capacitar a los clientes con el autoservicio
El autoservicio digital es la clave para reducir el coste del servicio.
El autoservicio no sólo es el método preferido para las interacciones con los clientes, sino que también ayuda a las empresas a ahorrar más de 7 dólares por interacción para una empresa B2C y 13 dólares para una empresa B2B.
Con el autoservicio, los clientes pueden obtener las respuestas y la información que necesitan más rápidamente sin necesidad de contactar con un representante de ventas. Este enfoque permite a los clientes ampliar su estrategia de atención al cliente de forma más eficiente. Así, en lugar de depender únicamente de los canales en directo, los equipos de TI pueden aprovechar el autoservicio para mejorar la calidad y la coherencia de las experiencias ofrecidas, como asegurarse de que los clientes saben dónde encontrar los productos y la información que necesitan.
2. Acelerar con la automatización
Otra forma eficaz de reducir los costes es identificar oportunidades para automatizar los procesos. Por ejemplo, muchas organizaciones B2B tienen flujos de trabajo de pedidos y aprobación complicados y largos. Automatiza y acelera este proceso para ahorrar tiempo tanto a la empresa como al cliente.
Otro proceso crítico que puede mejorarse con la automatización es el onborading. El onboarding de los clientes es increíblemente importante, ya que el éxito de la incorporación desempeñará un papel clave para que el cliente decida quedarse o no.
Sin embargo, el onboarding B2B dura aproximadamente 3 meses e implica entre 4 y 6 herramientas diferentes. No es de extrañar que a los clientes les cueste incorporarse y empezar rápidamente.
Con la automatización, las empresas pueden acelerar muchos de los formularios, procesos y flujos de trabajo necesarios para incorporar a los clientes correctamente.
3. Proporcionar una única solución
Sin embargo, estas diferentes herramientas de ahorro se volverán costosas de gestionar y difíciles de navegar para los clientes. Reúne todo en una única solución para resolver ambos problemas.
Con un portal de clientes unificado, las empresas pueden ofrecer una solución única y segura para que los clientes accedan al contenido, la información y los procesos que necesitan. Los clientes pueden encontrar rápidamente lo que necesitan sin tener que pasar por diferentes puntos de contacto.
Además, la unificación de sistemas y aplicaciones facilita la gestión y la actualización de las empresas. En lugar de gestionar una pila tecnológica de atención al cliente desordenada, las empresas pueden ahorrar tiempo y esfuerzo ofreciendo un portal de clientes eficaz.
Reducir los costes, no la experiencia
Aunque ofrecer una excelente experiencia al cliente debería ser la principal prioridad de tu empresa, no tiene por qué ser su principal gasto. Con la estrategia y las herramientas adecuadas, puedes proporcionar las experiencias que tus clientes buscan de forma más eficiente.
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