3 façons de réduire les coûts du service client pour les responsables de l'Expérience Client (CX)

Depuis la pandémie, les clients sont plus sélectifs concernant leurs expériences digitales. Plus de 60 % d'entre eux ne feront plus de nouvelle tentative après une seule mauvaise expérience, soit une hausse de 22 % par rapport à 2021. 

Avec des attentes plus exigeantes et une tolérance de plus en plus faible, comment les responsables CX peuvent-ils proposer d'excellentes expériences sans empiéter sur les bénéfices de l'entreprise ? 

Voici 3 techniques qui permettront non seulement de réduire les coûts de service, mais également d'améliorer la qualité du service fourni.

3 façons de réduire les coûts de service

La diminution des coûts de service ne peut pas se faire au détriment de l'Expérience Client. Le fait de pouvoir offrir des expériences plus efficacement ne sera d'aucune utilité si ces expériences n'aident pas les clients. 

Mais ces facteurs ne s'excluent pas mutuellement pour autant. 

Lorsqu'elle est bien pensée, la réduction des coûts de service peut en fait améliorer l'Expérience Client. Voici 3 techniques qui vous permettront de vous lancer :

1. Proposer le self-service aux clients

   Le premier moyen d'économiser, c'est de permettre aux clients de se servir eux-mêmes.
   La forme de service la plus coûteuse, c'est le support individuel. Appuyez-vous sur des solutions numériques pour permettre aux clients de faire les choses par eux-mêmes et non sur des interactions en direct, qui peuvent revenir 80 à 100 fois plus cher qu'une solution en self-service.
   Le self-service est non seulement la méthode d’interaction préférée des clients, mais il permet également aux organisations d'économiser plus de 7 € par interaction pour une entreprise B2C et 13 € pour une entreprise B2B.
   Avec le self-service, les clients peuvent obtenir les réponses et les informations dont ils ont besoin plus rapidement sans avoir à contacter un représentant commercial.
   Grâce aux FAQ, aux blogs et aux forums, les clients peuvent trouver les informations dont ils ont besoin en ligne ou même auprès d'autres clients. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de libérer les équipes de support qui pourront se concentrer sur des problèmes plus compliqués. 
    

2. Automatiser la personnalisation
   Ce n'est un secret pour personne : les clients attendent de chaque entreprise avec laquelle ils interagissent un niveau de personnalisation digne d'Amazon ou de Netflix. Les études montrent que :

   • 74% des clients se sentent frustrés par le manque de personnalisation.
   • 80% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui propose des expériences personnalisées.
   • 66% des consommateurs déclarent que le contact avec des contenus non personnalisés les décourage de faire un achat.
   Alors que les clients exigent des expériences plus personnalisées, il n'est ni efficace ni rentable d'avoir un conseiller qui personnalise manuellement l'expérience de quelques clients à lui tout seul. Les responsables CX doivent trouver des technologies permettant à leurs équipes de personnaliser les expériences digitales en fonction des rôles, des produits, de la localisation et de l'activité des clients, sans avoir besoin d'intervenir dans chaque interaction.
   
   Les différentes stratégies de personnalisation qui peuvent être gérées par l'automatisation sont les suivantes :
   • Faire remonter des recommandations de contenus et de produits pertinentes en fonction du rôle de l'utilisateur et de l'historique de ses achats
   • Personnaliser les catalogues et les tarifs en fonction de leur organisation
   • Cibler des pages Web pour différents segments d'audience
   • Créer des flux de travail personnalisés en fonction des processus d'achat propres à l'entreprise 
   • Déclencher des alertes automatisées lorsque certains produits sont de nouveau en stock
      
3. Faire des mises à jour sans l'aide de l'équipe informatique

   Compte tenu des changements mis en place suite à la pandémie, il est devenu essentiel pour la réussite des entreprises de pouvoir accélérer le time-to-market des solutions destinées aux clients. 

   Mais si l'expérience client dépend des équipes informatiques, la disponibilité de ces solutions pour les clients sera inévitablement retardée. De nouvelles solutions comme le Low-code et le No-code peuvent donner aux équipes métier et non techniques les outils dont elles ont besoin pour créer et fournir rapidement des expériences personnalisées sans avoir besoin de faire appel à un développeur.

L'expérience, sans les dépenses

Même si offrir une excellente expérience client devrait être la principale priorité de votre entreprise, cela ne doit pas nécessairement constituer le gros de vos dépenses. Avec la bonne stratégie et les bons outils en place, vous pourrez offrir les expériences conviviales que vos clients recherchent en manière plus efficace.

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