¿Es importante la experiencia del cliente también en el sector público? Sí. Lo explicamos en este blog.
¿La experiencia del cliente también es importante en el sector público? Sí, por muchas razones. Aquí te daremos una visión general.
Hacer que la información esté disponible
Para muchas empresas, mejorar la "experiencia del cliente" es una gran prioridad. Podemos ver claramente que, a medida que avanza la digitalización, la gente se preocupa cada vez más por la facilidad y la fluidez con que puede interactuar digitalmente con sus proveedores. La mejora de la experiencia del cliente incluye la comprensibilidad y la intuición, y la relevancia del contenido también es importante. En pocas palabras, se trata de satisfacer las necesidades del cliente.
Desde hace tiempo, la cuestión de la experiencia del cliente no sólo es importante en el sector privado. Los gobiernos, las administraciones y las instituciones públicas de todo el mundo se están dando cuenta cada vez más de la relevancia de este tema en sus interacciones con el público en general. Aunque en muchos casos se habla menos de experiencia del cliente que de "experiencia del ciudadano", sigue existiendo la misma necesidad: las instituciones públicas se esfuerzan cada vez más por ofrecer a los miembros del público o "clientes" la mejor oferta posible en sus plataformas digitales.
¿Por qué?
Razones para digitalizar los servicios administrativos
Hay varias razones por las que el sector público se centra cada vez más en una experiencia positiva para el cliente o el ciudadano. Entre ellas:
- Reducir los tiempoos de tramitación a través de un diseño más eficiente y a menudo más rentable
- Dar un mejor apoyo a los empleados a través de procesos digitalizados y la posibilidad de recuperar la información (mejora de la experiencia del empleado)
- Ejecutar proyecto cono más rapidez
- Aumentar la confianza en los órganos públicos a través de más transparencia
- Incentivar más inversiones del extranjero o de otras regiones gracias a la simplificación de los procedimientos de autorización
- Mejorar la calidad de vida.
Las ofertas digitales potenciales en el sector público incluyen
- Realización de tareas administrativas (como solicitudes, certificaciones, autorizaciones, etc.), de forma completa o parcial
- Consultar documentos y contratos protegidos
- Disponer de información sobre procedimientos y directrices
- Ofrecer oportunidades de colaboración y participación pública con proyectos, y más.
¿Cuáles son los rasgos distintivos de una experiencia positiva del cliente en el sector público?
No sólo son muy relevantes para las ciudades y los municipios, sino también para las autoridades e instituciones de nivel superior. Independientemente del nivel de autoridad, una experiencia ciudadana positiva se distingue por:
- Autonomia: los miembros del público y otras partes interesadas pueden resolver problemas de forma independiente a través de opciones de autoservicio
- Información accesible y transparente
- Rapidez y comprensibilidad durante el trámite
En pocas palabras, al igual que todos utilizamos servicios digitales como la banca y las compras online, los servicios digitales del sector público deberían ser igual de integrales en nuestra vida cotidiana.
Casi todos los gobiernos y responsables de la toma de decisiones de todo el mundo han reconocido que la digitalización del sector público de un país es también un signo de su preparación para el futuro. Muchos países y regiones cuentan ahora con ambiciosos planes y leyes para avanzar en la digitalización de su sector público y, en consecuencia, lograr una experiencia ciudadana positiva.
Retos de la digitalización en el sector público
Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Las dificultades de la transformación digital administrativa pueden aparecer a menudo en los detalles:
- ¿Cómo se pueden integrar en la herramienta los sistemas existentes?
- ¿Cómo puede el sector público ser lo más independiente y flexible posible en el desarrollo de lo que puede ofrecer?
- ¿Cómo puede garantizarse la mayor seguridad posible, especialmente cuando se manejan datos sensibles?
En muchos casos, las plataformas de experiencia digital (DXP) de última generación han surgido como la tecnología elegida para lograr una "experiencia ciudadana" positiva, teniendo en cuenta también los retos mencionados anteriormente.
Como su nombre indica, las DXP son plataformas que proporcionan la base para las ofertas digitales de última generación. En otras palabras, a diferencia de los productos de software desarrollados para un fin específico, las DXP pueden utilizarse como columna vertebral de ofertas de digitalización completas. Forman todo un conjunto de herramientas con diferentes características que van desde la gestión de contenidos para su edición hasta numerosas funciones para la administración y el desarrollo de interfaces, flujos de trabajo, bases de datos de usuarios, catálogos y mucho más.
En otras palabras, una DXP se asimila a los procesos existentes de una administración o proveedor y los hace accesibles a los usuarios como una oferta digital.
No se limita a los canales digitales
Aunque la mayor parte de los esfuerzos para mejorar la experiencia de los ciudadanos se centran en los canales digitales, lo que en última instancia cuenta a los ojos del público es su interacción global con la administración o autoridad. Por supuesto, la accesibilidad de la oferta digital desempeña un papel importante, pero también lo hace el grado de adaptación y utilidad de la solución al problema en cuestión.
Un ejemplo: un ciudadano ha solicitado online la expedición de un nuevo documento. Sin embargo, por diversas razones, el pedido debe realizarse in situ en la oficina administrativa; no obstante, el solicitante no debería tener que volver a presentar sus datos y formularios, ya que éstos ya se han registrado a través del canal digital.
Aunque este engranaje de procesos digitales y analógicos parece lógico a primera vista, a menudo no es nada fácil de aplicar. También en este aspecto, las plataformas de experiencia digital aportan la solución gracias a su capacidad para integrar diferentes herramientas y sistemas, y una "experiencia ciudadana" siempre positiva, en todos los puntos de contacto.
Puesta en práctica de la digitalización: la ciudad de Viena
Un ejemplo de este enfoque es la estrategia de digitalización de la ciudad de Viena. Viena está en camino de convertirse en una de las "capitales de la digitalización" de Europa. Una de las piedras angulares de esta estrategia fue la elección de la Plataforma de Experiencia Digital Liferay como base de casi todos los esfuerzos de digitalización de la ciudad. Liferay está disponible como plataforma para todos los departamentos e instituciones de la ciudad para que puedan implementar sus propias ofertas digitales. Por ejemplo, los colegios de la ciudad pueden utilizar esta estrategia de plataforma para en sólo 1 o 2 horas desarrollar sus propios sitios web.
>> La ciudad de Viena: Caso de exito completo
Liferay: el DXP ideal para el sector público
El producto de código abierto Liferay DXP no sólo se caracteriza por su rendimiento tecnológico, sino también por su alta conectividad. Al ser una plataforma que da prioridad a las API, Liferay puede conectarse sin esfuerzo a cualquier herramienta concebible del sector público para vincular los procesos internos y las ofertas digitales. Gracias al código abierto, las administraciones también tienen constantemente total libertad para desarrollar lo que quieran, al tiempo que se benefician de un alto nivel de seguridad y de un mantenimiento regular a través de los modelos de suscripción de Liferay DXP.
Así, con un enfoque de plataforma basado en DXP, hacer realidad una experiencia ciudadana de vanguardia ya no es tan difícil. Lo que cuenta es su propia oferta, y la plataforma adecuada.