Private Customer Experiences beeinflussen die Erwartungen der Bürger

Öffentliche Verwaltungen, die mit begrenzten Budgets und technischen Fähigkeiten zu kämpfen haben, sind mehr denn je gefordert, ihre Dienstleistungen so anzubieten, dass sie den Erwartungen der Bürger gerecht werden. 

1. 40 % der Verbraucher bevorzugen digitale Self-Services gegenüber persönlichen Dienstleistungen. SuperOffice

2. 73 % der Kunden ziehen es vor, die Website eines Unternehmens für den Support zu nutzen, anstatt soziale Medien, SMS und Live-Chat. SuperOffice

3. 75 % der Käufer bevorzugen virtuelle Interaktionen und einen stärker auf Self-Service-Technologien ausgerichteten Ansatz. insight brief

Erwartungen der Bürger häufig nicht erfüllt

Trotz der Digitalisierungsbemühungen im Öffentlichen Sektor nehmen einige Bürger immer noch kein akzeptables Niveau an digitalen Erlebnissen wahr. McKinsey legt den öffentlichen Verwaltungen daher nahe, mit der Verbesserung der Customer Experience zu beginnen. 

4. 60 % der Bürger bevorzugen digitale Kanäle. McKinsey

5. 81 % der öffentlichen Verwaltungen wollen den Weg hin zu einer digitalen Organisation finden. CGI

6. 70 % der Führungskräfte im Öffentlichen Sektor glauben, dass ihre Citizen Experience der Customer Experience des privaten Sektors gleichkommt, während die Befragten den Öffentlichen Sektor unter zehn Sektoren an letzter Stelle sehen. Deloitte

7. Nur 47 % der befragten Bürger sind mit den Online-Diensten der Behörden zufrieden. Forrester

8. Nur 40 % der Bürger haben Vertrauen in die öffentlichen Verwaltungen, mit denen sie zu tun haben. Forrester

Benutzerfreundlichkeit sollte priorisiert werden 

Da sie im Vergleich zu anderen Sektoren oft an letzter Stelle stehen, müssen Behörden das Erlebnis der Bürger zu einer strategischen Priorität machen. Die Bürger erwarten zunehmend nicht nur digitale, sondern konsistente Omnichannel-Dienste und ein hohes Maß an Personalisierung.

9. Der Wunsch der Bürger nach mehr digitaler Interaktion mit den Behörden im Gegensatz zu persönlichen Dienstleistungen ist zwischen 2020 und 2022 von 29 % auf 39 % gestiegen. Accenture

10. Seit Beginn der Pandemie ist der Prozentsatz der Verbraucher, die persönliche Dienstleistungen bevorzugen, auf etwa 20 % gesunken, was einen deutlichen Rückgang von etwa 20 % gegenüber dem früheren Wert von etwa 43 % darstellt. KPMG

11. 53 % der Umfrageteilnehmer im Jahr 2022 gaben an, dass der Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen frustrierend ist. Accenture

12. Nur 36 % der Bürger finden die Prozesse und Interaktionen mit den Behörden intuitiv. Accenture

13. 65 % der Bürger bevorzugen es, über mehrere Kanäle mit Behörden zu interagieren, darunter online, persönlich und telefonisch. McKinsey

14. 48 % der Führungskräfte des Öffentlichen Sektors verfolgen die Steigerung des Nutzens für die Bürger als zentrales Ziel, während 45 % eine kürzere Markteinführungszeit für neue Dienstleistungen anstreben. Accenture

15. Im Jahr 2023 werden mindestens 85 % der Behörden ohne eine Total-Experience-Strategie an der erfolgreichen Umgestaltung der Behördendienste scheitern. (Top-Technologietrends in Behörden, Gartner)

Mangelnde Effizienz trägt zu geringerer Bürgerzufriedenheit bei

Die Verwaltung von Inhalten ist eine große Herausforderung für den Öffentlichen Sektor. Das macht sowohl den Mitarbeitenden als auch den Bürgern das Leben schwer. 

16. 49 % der Beschäftigten von öffentlichen Verwaltungen geben an, dass sie Schwierigkeiten haben, am Arbeitsplatz Informationen zu finden. Dies führt zu Frustration bei den Mitarbeitenden und stört ihre Fähigkeit, den Bürgern einen guten Service zu bieten. Nintex

17. 54 % der Mitarbeitenden von öffentlichen Verwaltungen können die benötigten Informationen nicht finden, wenn sie sie benötigen. Der Inhalt ist oft unorganisiert, veraltet und über mehrere Websites verstreut. CGI

Innovation vorantreiben und Bürger-Services verbessern

Behörden erkennen nun den Wert von Plattformen zur Beschleunigung der Transformation und beginnen zu handeln.

18. Laut Gartner werden mehr als 80 % der digitalen Implementierungen von Behörden, die nicht auf einer Technologieplattform aufbauen, ihre Ziele nicht erreichen. Gartner

19. Es wird erwartet, dass die Ausgaben der Behörden für IT-Beratung und Managed Services von 150 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 auf über 200 Milliarden US-Dollar im Jahr 2026 steigen werden. Gartner prognostiziert 2023: Behörden konzentrieren sich inmitten globaler Unsicherheiten verstärkt auf die Auswirkungen auf ihre Aufgaben. Gartner

20. Bis 2025 werden 95 % der neuen IT-Investitionen von Behörden in XaaS-Lösungen getätigt. Gartner

21. In den nächsten fünf Jahren wollen Städte weltweit vorrangig eine digitale Plattform nutzen. 70 % planen, eine digitale Plattform zu nutzen, um mehrere Bedürfnisse der Bürger über eine personalisierte Schnittstelle zu erfüllen. Deloitte

Interne Herausforderungen bewältigen

Kulturelle Barrieren im Öffentlichen Sektor und Budgetbeschränkungen sind zwei wichtige Probleme, denen die Verantwortlichen des Öffentlichen Sektors Aufmerksamkeit schenken sollten, da sie die Wirksamkeit und Durchführbarkeit von Projekten beeinträchtigen.

22. McKinsey & Company schätzt, dass etwa 70 % der Transformationsprojekte scheitern. McKinsey

23. 47 % der CIOs im Öffentlichen Sektor geben an, dass die Organisationskultur das größte Hindernis für die Skalierung der digitalen Transformation darstellt. Gartner

24. Bis 2026 werden Behörden ihre Ausgaben für externe IT-Dienstleister um mindestens 25 % erhöhen, um den Mangel an internen Talenten auszugleichen. Gartner prognostiziert für 2023: Behörden konzentrieren sich inmitten globaler Unsicherheiten verstärkt auf die Auswirkungen ihrer Mission. Gartner

25. 67 % der Behörden streben eine Transformation an, doch nur 5 % sind aufgrund unflexibler Geschäftsmodelle erfolgreich. Gartner

26. 2023 werden die weltweiten IT-Ausgaben voraussichtlich um 5,1 % steigen. Gartner

Die Cloud erreicht neue Dimensionen

Sichere öffentliche Clouds bieten dem Öffentlichen Sektor mehr Flexibilität, verbesserte Agilität und niedrigere Kosten. 

27. 70 % der Führungskräfte staatlicher und lokaler Behörden geben an, dass die Cloud ihre bevorzugte Umgebung für das Hosting von Bürger- und Auftragsdaten ist. Deloitte

28. 83 % der Führungskräfte des Öffentlichen Sektors halten die Cloud für unerlässlich, um Innovationen voranzutreiben und neue Geschäftsmodelle zu ermöglichen. Accenture

29. 82 % sind der Meinung, dass Cloud-Tools die Technologie für die meisten Mitarbeitenden nutzbar gemacht haben. Accenture

30. 87 % sind der Meinung, dass die Zugänglichkeit von Technologien für die meisten Mitarbeitenden dank der Cloud ein wichtiger Katalysator für die Förderung von Innovationen in ihrem Unternehmen ist. Accenture

31. 57 % der Führungskräfte von öffentlichen Verwaltungen glauben, dass die Beschleunigung der Cloud-Einführung geschäftskritisch ist. Accenture

32. 70 % der Unternehmen werden hybride oder Multi-Cloud-Management-Technologien, -Tools und -Prozesse einsetzen. McKinsey

33. Laut Gartner werden im Jahr 2023 33 % der Behörden in die Anwendungsmodernisierung und 62 % in Cloud-Plattformen investieren. Gartner

Legacy-Anwendungen modernisieren oder moderne Erlebnisse durch App-Integration schaffen? Ja, zu beidem.

Veraltete Technologien und die mangelnde Integration in das IT-Ökosystem des Öffentlichen Sektors sind nach wie vor ein Hindernis für die Förderung von Innovationen. Sie gehören zu den obersten Prioritäten der Branchenvorreiter.

34. 80 % der IT-Ausgaben im Öffentlichen Sektor entfallen auf den Betrieb und die Wartung von Altsystemen. GAO

35. 51 % der Bürger würden die Nutzung von Behördendiensten erhöhen, wenn ihnen ein integriertes Portal angeboten würde. Accenture

36. 43 % der Behörden werden bis 2023 in Integrationstechnologien und APIs investieren, was unterstreicht, dass die Verwaltung komplexer, vielfältiger und isolierter IT-Ökosysteme nach wie vor ein großes Hindernis für die Transformation darstellt. Gartner

37. Bis 2025 werden 35 % oder mehr der Legacy-Anwendungen in Behörden durch Lösungen ersetzt werden, die auf Low-Code-Anwendungsplattformen entwickelt wurden. Gartner prognostiziert für 2023: Behörden konzentrieren sich inmitten globaler Unwägbarkeiten stärker auf die Auswirkungen ihrer Aufgaben. Gartner

38. 84 % der Befragten aus dem Öffentlichen Sektor haben in einer Deloitte-Umfrage 2023 kürzlich in integrierte Technologien investiert. Deloitte

Bürgerzentrierte Innovation

Der Öffentliche Sektor hinkt anderen Branchen noch weit hinterher, aber wie die anderen vor ihm bleibt das Kundenerlebnis einer der strategisch wichtigsten Wachstumsbereiche. In den letzten Jahren haben die gesellschaftliche Entwicklung hin zu einer stärker digitalisierten Gesellschaft, die Nachfrage nach Online-Diensten aufgrund der Pandemie und die Notwendigkeit, in wirtschaftlich schwierigen Zeiten effizienter zu sein, die Organisationen des Öffentlichen Sektors unter Druck gesetzt, so schnell wie möglich zu digitalisieren.

Werden die Behörden in der Lage sein, diese ehrgeizige Herausforderung aus eigener Kraft zu bewältigen? Die meisten, ob aus Notwendigkeit oder freiwillig, entscheiden sich für die Zusammenarbeit mit IT-Servicepartnern und Technologieanbietern, die Erfahrung in der Lösungsentwicklung und Projektumsetzung sowohl im öffentlichen als auch im privaten Sektor mitbringen. 

Der Wandel der Citizen Experience hat überall begonnen und diese Statistiken zeigen, dass er sich nicht verlangsamen wird.

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