La transformación digital en el sector seguro: por qué es ya indispensable
El sector del seguro en todo el mundo se encuentra inmerso en un proceso de evolución, marcado por la transformación digital, y la influencia que las nuevas tecnologías tienen en la sociedad. Estas compañías tienen ante sí el importante desafío de adoptar estos avances tecnológicos, y nuevos modelos de negocio en una industria que está fuertemente regulada por los gobiernos y, a menudo, se muestran reticentes al cambio y a la evolución del modelo de negocio tradicional. Pero mirar hacia otro lado y no afrontar este reto puede llevar a muchas instituciones del sector a experimentar una desaceleración que puede traer graves consecuencias para su negocio.
Como resultado, tenemos un contexto en el que este sector tiene ante sí el importante reto de contar con la tecnología que les ayude a respaldar y capacitar a sus equipos para ser ágiles en la adopción de las últimas innovaciones que permitan dar respuesta a las necesidades de los clientes actuales en materia de experiencia de usuario. Además de estos requisitos, la tecnología que hoy necesitan las compañías de este sector debe ser confiable y altamente segura para proteger los datos vitales utilizados en las actividades comerciales diarias. Sin embargo, para aceptar el cambio, los proveedores de seguros deben comprender mejor lo que está desacelerando el proceso de transformación digital en sector y lo que los avances tecnológicos pueden hacer para adoptar el cambio de manera rápida y eficiente, con el menor impacto posible en su negocio.
¿Por qué el sector del seguro necesita hacer frente a proyectos de transformación digital?
Tal y como la consultora McKinsey concluye, el sector del seguro es uno de los últimos en sufrir una transformación digital a gran escala, ya que sus compañías han estado aisladas en gran medida contra el intrusismo. Esto se debe a la fuerte regulación gubernamental, a la complejidad de los servicios ofrecidos, a los grandes requisitos en términos de capital para ser un player importante del sector, a las complejas redes de negocios y a una amplia gama de políticas que deben tenerse en cuenta durante cada procedimiento. Juntos, estos elementos han impedido durante mucho tiempo la aparición de nuevos players en el sector, y han hecho que estas compañías hayan mostrado reticencia a unos avances tecnológicos que puede cambiar el tradicional modelo de negocio.
Pero los continuos avances logrados a través de la transformación digital en otros sectores han llegado, de forma ya imparable, al mundo del seguro. A medida que las compañías en todo el mundo crean excelentes experiencias digitales y ofrecen servicios online personalizados a las necesidades individuales de sus clientes, estos usuarios esperan y exigen hoy también a este sector un tipo de servicio similar al que experimentan ya en otros sectores.
El principal motor de la transformación digital en este sector es la necesidad de capacitar al usuario con un modelo self-service, con el que poder dar respuesta a sus necesidades en el momento y canal por el cual lo necesitan. Un servicio que se refuerza por la atención de empleados altamente capacitados. Porque el cliente actual espera servicios y experiencias digitales que alcancen las expectativas establecidas por compañías como Amazon. Como tal, si bien es es importante para el proveedor de seguros actual ofrecer a los usuarios una amplia gama de herramientas y servicios, válidas para las distintas necesidades cotidianas, es igual de esencial ofrecer una excelente experiencia del cliente, sencilla, y que sea capaz de satisfacer las necesidades concretas de cada uno de ellos, con servicios personalizados y de acceso omnicanal.
Junto con el ratio de clientes satisfechos, el impacto de la transformación digital en lo que respecta a la autonomía del cliente para asesorarse y contratar los servicios de estas empresas, tiene un fuerte impacto en los resultados económicos. Según Forbes, la automatización de procesos derivada de la transformación digital en el sector del seguro puede resultar en una reducción de hasta un 65% en los costes, siendo así un factor que está ayudando en la adopción y promoción de esta transformación en la industria.
Cómo los avances tecnológicos están desacelerando y empujando el sector del seguro
Hoy en día, los proveedores de seguros de todo el mundo se preguntan qué papel jugará la tecnología a la hora de ayudar o dificultar su posicionamiento en la industria. Sin embargo, las muchas nuevas aplicaciones insurtech que se crean están destinadas a capacitar a las compañías, no a entorpecer su desarrollo. No obstante, este proceso de transformación digital ha de afrontarse desde la responsabilidad para que este importante desafío sea una oportunidad, y no un fuerte disruptor para estas compañías.
Una empresa bien dirigida, independientemente del sector al que pertenezca, debería tener un buen ratio de adquisición y retención de clientes. Esto significa que cualquier empresa que busque adoptar la transformación digital requerirá herramientas efectivas y un equipo capacitado para lograr ese objetivo, sin importar el sector al que nos refiramos. Los efectos de la transformación digital dentro del sector del seguro no es la principal razón de una posible desaceleración, sino que se trata únicamente de la evolución natural del papel de la tecnología utilizada en todos los sectores y ya incorporada en la sociedad. Las compañías que buscan crecer y cumplir con las expectativas de los clientes actuales usarán estas nuevas herramientas para potenciar sus equipos de trabajo y estrategias comerciales a largo plazo, hasta ahora impensables.
Hoy en día, los avances tecnológicos posibilitan que los nuevos players del mercado, independientemente de su tamaño, estén comenzando a obtener acceso a datos y herramientas, antes únicamente accesibles por grandes organizaciones. Estos nuevos “participantes” se valen de la analítica para identificar las oportunidades más rentables, explotarlo y obtener así grandes ganancias financieras. La gran cantidad de datos que generan los clientes actuales y potenciales debe ser administrada y utilizada, a través de análisis predictivos, para crear servicios de paquetes de seguros personalizados, que estén a la altura de las expectativas de los consumidores actuales.
En general, las compañías de seguros actuales han hecho grandes avances en lo que respecta a la analítica y han comenzado a aplicar experiencias omnicanal a su presencia online. Sin embargo, aun existe mucho margen de mejora en lo que respecta al uso de esa información para ofrecer experiencias de clientes más efectivas.
Estos nuevos desafíos y oportunidades se traducen a un acceso masivo a los últimos avances tecnológicos por parte de los proveedores de seguros, independientemente de su tamaño, lo que les permite innovar, capacitar a sus empleados y llegar mejor a las audiencias objetivo.
La transformación digital en el sector del seguro no es solo una prioridad, sino un requisito inexorable que afrontar para mantenerse competitivo en un sector tradicionalmente hermético, que ha cambiado las reglas del juego y cuyas compañías necesitan mantenerse a la cabeza de la innovación y adaptarse a la nueva situación para sobrevivir en este nuevo contexto en el que los recursos están al alcance de todos.