Cross-Selling im Bankwesen ist ein Schlüsselfaktor für die Steigerung von Ertrag und Kundentreue. Hier erfahren Sie, wie Banken Cross-Selling optimal für sich nutzen können.
Cross-Selling ist zwar eine branchenübergreifende Strategie, aber im Bankensektor ist sie besonders wirkungsvoll und relevant. Da sich Banken in einem sehr wettbewerbsintensiven Markt bewegen, ist es für den langfristigen Erfolg entscheidend, das Optimum aus jedem einzelnen Kunden herauszuholen.
Nach einer Studie von Forbes ist es beinahe 50 % einfacher, an Bestandskunden zu verkaufen als an Neukunden. Cross-Selling ermöglicht es Bankmitarbeitern, genau dies zu tun. Hier erfahren Sie, warum effektives Cross-Selling sowohl für Banken als auch für bestehende Kunden gleichermaßen von Vorteil ist.
Cross-Selling vs. Upselling
Bevor wir uns damit befassen, wie Banken Cross-Selling am besten für sich nutzen können, wollen wir zunächst den Unterschied zwischen Cross-Selling und Upselling erläutern. Beide Strategien zielen darauf ab, Kunden zum Kauf weiterer Produkte oder Dienstleistungen zu bewegen, um so den Umsatz zu steigern und einen höheren Mehrwert für den Kunden zu schaffen.
Beide Strategien haben zwar ähnliche Ziele, unterscheiden sich aber in der Vorgehensweise. Beim Upselling geht es darum, einen Kunden dazu zu bewegen, ein höherwertiges Produkt oder eine höherwertige Dienstleistung zu erwerben, als ursprünglich geplant war. Beim Cross-Selling hingegen werden die Kunden angeregt, Produkte zu kaufen, die mit dem bereits erworbenen Angebot zusammenhängen oder dieses ergänzen.
Die Vorteile von Cross-Selling im Bankwesen
Der Grund für die Effektivität des Cross-Selling im Bankwesen liegt im Konzept der Kundenbindung im Gegensatz zum Konzept der Kundengewinnung. Wie bereits erläutert, ist es wesentlich unkomplizierter, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen als an einen potenziellen Kunden. Laut Outbound Engine haben Unternehmen eine Erfolgsquote von 60-70 %, wenn sie Bestandskunden zum Kauf bewegen wollen. Die Erfolgsquote beim Verkauf an einen Neukunden liegt jedoch nur bei 5-20 %. Weitere wichtige Vorteile von Cross-Selling sind:
- Keine Akquisitionskosten. Huify hat herausgefunden, dass die Neukundengewinnung fünfmal mehr kosten kann als die Bearbeitung eines Bestandskunden. Durch Cross-Selling entfallen die zusätzlichen Akquisitionskosten für neue Abschlüsse.
- Erzeugung von Markenbindung. Speziell im Bankensektor hilft das Angebot mehrerer Produkte den Kunden, ihre Finanzdienstleistungen als One-Stop-Shop für alles, was sie brauchen, zu etablieren.
- Umsatzsteigerung. Durch den Verkauf zusätzlicher Produkte, die ein Kunde wirklich benötigt, können Banken mehr Umsatz generieren und gleichzeitig ihre Kunden entsprechend zufrieden stellen.
Die 3 Best Practices für das Cross-Selling im Bankwesen
Damit Cross-Selling eine Strategie wird, von der sowohl die Banken als auch ihre Kunden profitieren, müssen die richtigen Konzepte und Verfahren entwickelt werden. Ohne die richtigen Techniken und Lösungen kann das Cross-Selling als eine aggressive Strategie zur reinen Gewinnmaximierung der Bank empfunden werden. Das Bankpersonal sollte sich bei diesem Prozess stets am Kunden orientieren, d. h. die Produktbündel müssen für den Kunden wirklich sinnvoll und nutzbringend sein.
Fokus auf Personalisierung
Mit mehr Zugriff auf Kundendaten als je zuvor haben Banken heute die Möglichkeit, ihre Kunden auf einer tieferen und persönlicheren Ebene zu verstehen. Daten zur Kaufhistorie, zum Zahlungsverhalten, zu den bevorzugten Vertriebskanälen und zur Kreditaufnahme können bei der Ermittlung von passenden und aktuellen Produktempfehlungen äußerst hilfreich sein.
Dank einheitlicher und präziser Kundeninformationen können Bankmitarbeiter die Bedürfnisse ihrer Kunden frühzeitig erkennen, um ihnen einen echten Mehrwert zu bieten, anstatt ihnen scheinbar willkürliche Produkte anzudrehen. Ein personalisiertes und kundenorientiertes Konzept führt dazu, dass die Kunden den Bankmitarbeiter als vertrauenswürdigen Berater und nicht als aufdringlichen Vertreter wahrnehmen.
Bankmitarbeiter unterstützen
Das Personal mit direktem Kundenkontakt hat den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, da es üblicherweise für Fragen, Anregungen, Beschwerden und Produkte verantwortlich ist. Wenn das Bankpersonal einen unkomplizierten und schnellen Zugang zu sämtlichen Kundeninformationen erhält, kann es im Rahmen des Cross-Selling gezielte Angebote offerieren.
Ganz gleich, ob es um den Status eines Privatkredits, die Genehmigung von Kreditkarten oder Autokrediten geht: Wenn Bankmitarbeiter über genaue Daten verfügen, können sie das Vertrauen der Kunden gewinnen. Mit mehr Vertrauen in die Bank wird der Cross-Selling-Prozess leichter und flüssiger.
Bleiben Sie in Kontakt mit Bestandskunden
Heute suchen Bankkunden viel seltener eine Filiale auf als noch vor einigen Jahren. Durch den Zugang zu technischen Lösungen und mobilen Banking-Apps gibt es kaum noch persönliche Kontakte. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Banken in Kontakt mit ihren Kunden bleiben, auch wenn dies über mobile Geräte und digitale Plattformen geschieht.
Durch regelmäßige Interaktionen wird der Kunde daran erinnert, dass Sie Ihre Dienstleistungen anbieten und zur Verfügung stellen, wenn er diese benötigt. Dies erleichtert das Cross-Selling, da sich die Kunden stärker mit Ihrer Bank verbunden fühlen.
Wie Liferay Ihnen das Cross-Selling im Bankwesen ermöglicht
Cross-Selling ist im Bankensektor von besonderer Bedeutung und Wirkung. Gleichzeitig haben Banken jedoch mit verschiedenen technischen und regulatorischen Herausforderungen zu kämpfen, die das Cross-Selling erschweren. Die Liferay Digital Experience Plattform hilft dabei, Prozesse zu optimieren, die für ein erfolgreiches Cross-Selling entscheidend sind. Liferay unterstützt Banken bei folgenden Zielen:
- Integration und Nutzung von Kundendaten über verschiedene Systeme hinweg.
- Bankmitarbeiter mit wertvollen Kundeninformationen ausstatten, damit sie sinnvolle Empfehlungen aussprechen können.
- Personalisierte digitale Kundenerlebnisse schaffen, die die richtigen Botschaften zum richtigen Zeitpunkt ausspielen und so Cross-Selling-Aktivitäten in die Online-Welt übertragen.
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